יום שבת, 27 ביולי 2013

טיפול בלקוח זועם



חודש אוגוסט כבר ממש בפתח ואתו גם מאות של משפחות עם ילדים שמטיילים ברחביי הארץ
לנו אנשיי התיירות החודש הזה הוא מהקשים שיש , אומנם ההכנסות בשמיים ואנחנו בהחלט יכולים להיות מרוצים אך לצד כל זה יש את הלקוחות הכועסים והמתלוננים שמגיעים אלינו למלון, לכפר הנופש לאטרקציה וכבר במבט הראשוני בפניהם אנחנו יודעים שזה הולך להיות לא פשוט!!!!
כל שנה הייתי מנחה את הצוות שלי לגביי טיפול בלקוחות זועמים

מעניקה לכם את הטיפים באהבה בתקווה שלא תזדקקו להם ....קיץ נעים

חמישה שלבים בטיפול לקוח זועם

שלב ראשון – שלב פריקת הזעם
תן ללקוח להוציא את זעמו (גם אם אינך מסכים לדבריו)
הבע אמפתיה ללקוח ("אני מבין את הכעס שלך..")
הקשב ללקוח (טיפים להקשבה ניתן למצוא במצגת השירות הטלפוני)
אל תעשה:
את תקטע את דבריו, אל תנסה לענות לו בשטף דיבור, אל תיקח את דברי הלקוח אישית, אל תשפוט את הכעס,אל תנסה להצדיק את מעשה החברה.

שלב שני- שלב ההרגעה
קיימות שתי טכניקות בסיסיות בשלב זה:
א. מתן לגיטימציה לכעס – שימוש במשפטים כמו: " אני מתאר לעצמי שהרגשת שרימינו אותך" ... "אני מניח שהכעס שלך נובע מזה שלא קיבלת את המוצר בזמן.." אני מניח כי לא עמדנו בציפיותיך.."
ב. גילו אמפתיה למצב הלקוח- שימוש במשפטים כמו: "אין לי ספק כי במקומך הייתי מרגיש אותו דבר.." לפי הכעס שלך אתה עדיין לא מרוצה מהתוצאה- אני צודק? .."

הערות חשובות:
א- אל תנסה "להבין" את המניעים "הפסיכיאטריים" של הלקוח הגורמים לו לכעוס.
ב- אל תשתמש בביטוי " הבעיה שלך" השתמש בביטוי : "הבנתי נכון את הדברים שלך.."
ג- אל תשתמש במשפט.." אני מכיר את הבעיה הזאת.."
ד- "לגבי הבעיה שלך"
ה- אל תשתמש במשפט.." זאת הפעם הראשונה שאני נתקל בבעיה הזאת.."

שלב שלישי – שלב הרשות
שלב שבו נותן השירות מבקש ומקבל רשות לפתור את הבעיה. הסכמה משותפת תוביל לפתרון חיובי
אל תעשה!
1. אל תשתמש בביטוים "מדכאי כעס" כגון- "עד שלא תפסיק לצעוק.."
2. אל תתקיף את הלקוח בחזרה.
3. אל תנהל אל מול הלקוח "חשבונות מהעבר.."
4. אל תאשים את הלקוח
5. אל תתייחס ללקוח בזלזול.." האם קראת את ההוראות.."

שלב רביעי – שלב הפתרון
א-בדיקת ציפיות הלקוח – באמצעות שאלה
ב-הצעת פתרון
אל תעשה!
1. אל תציע פתרון אשר נועד מראש לכישלון.
2. אל תציע את הפיצוי הגבוה ביותר
3. שמור על היררכיה של גובה הפיצויים (למקרה של מו"מ מתמשך..(

שלב חמישי- שלב הידוע

א- ניתן ליידע את הלקוח במספר אופנים: ידוע מיידי, טלפוני או מכתב. אם האשמה צודקת – חשוב להודות לו על פנייתו.
אל תעשה!
1. אל תחנך את הלקוח
2. אל תהיה זה שאומר את המילה האחרונה
3. את תאשים אחרים ).. אנחנו מכירים את הפקידה הזאת.....)
4. אל תאמר: "זאת לא הפעם הראשונה שאתה מתלונן.."

לסיכום:
לקוח זועם הוא לקוח המצית אש בשדה קוצים.
הישאר כל הזמן רגוע , אך לא באופן שישאיר רושם של התנשאות כלפי הלקוח
היה נאמן לחברה בה אתה עובד וגבה את צוותך ועמיתך בכל עת.

יום שני, 1 ביולי 2013

שעה זה סביר....או איך אפשר אחרת

- אחות, אנחנו כבר מחכים מעל שעה לרופא.
- שעה זה סביר.

חדר מיון, יום שישי בצהריים. חולים שוכבים על הספסלים בתנוחות שונות של חוסר נוחות כמחפשים מרגוע לסבלם. הקצב איטי להחריד. אם חיפשתם מקום שבו תוכלו להכיר את החברה הישראלית על כל גווניה, כאן המקום. אלוהים אינו עושה אבחנה בן רוסי, אתיופי, חרדי, חילוני וערבי. כולם מגיעים לכאן. וכולם חסרי אונים.

- סליחה, עדיין אין סימנים שנכנס בזמן הקרוב, יש עוד 4 חולים לפנינו ומדי פעם נכנסים חולים קודמים.

- זה בסדר. שעה זה סביר. אני מבקשת שתמתינו בחוץ עד שהרופא יקרא לכם.

ליקויי השירות זועקים מכל עבר, דווקא במקום שבו אתה זקוק להכוונה, אמפטיה ויעילות מקסימאלית, דווקא כאן זה חסר במנות גדושות.

פניה למנהל חדר המיון נהדפת ע"י חומת מגן של מזכירות המחלקה, בקשתי להתייחסות נענית בתגובה לקונית.

- המנהל אומר שזמן המתנה של שעה זה סביר והוא עסוק בטיפול בחולה ולא יוכל לדבר איתך.

במצבים כאלה לוקחים נשימה ונסוגים. אני מנסה לגייס בכל כוחי את ההבנה לסדרי העדיפויות. בוודאי שלא אפגע בזמן היקר של טיפול נחוץ בחולה.

חזרה להמתנה. רבע שעה חולפת באיטיות וללא שום שינוי, נהפוך הוא, המצב הופך לגרוע יותר. רופאה מגיעה לחפיפה וכרגע אין קבלת חולים. בזמן זה אחת החולות מרגישה שאינה יכולה יותר להמתין ומבקשת לשכב, בעלה לוקח את התיק הרפואי, מעלה אותה על מיטה ניידת וממהר לחדר מיון שוכבים. אבא עצבני מתחיל להרים את קולו על זמן ההמתנה מורט העצבים ואדם נוסף מסנן את מה שכולם חושבים "אנחנו בשנות האלפיים, זה לא ייתכן".

אני חוזר לחדר המיון ומוצא את המנהל משוחח עם בן משפחה של אחד החולים. לאחר שהוא מסיים אני מחליט לדבר אתו ישירות.

- סליחה, אנחנו ממתינים לרופא מעל שעה ורבע ועדיין אין סימנים שנכנס בזמן הקרוב.

- אתם הישראלים, אין לכם סבלנות, שעה זה סביר. אתה ראית מישהו מהסגל הרפואי שותה מים?

לא הבנתי איך הפכתי להיות אתם וכיצד היוצרות התהפכו, אני מבחין שהוא כועס עליי.

- אני לא עוקב אחרי העובדים שלך וגם אני לא באתי לתת ציונים, לא הגיוני שבמדינה מתוקנת אדם חולה ימתין כל כך הרבה זמן. אולי אתה יכול לנייד רופא מתוך המחלקה שיעזור לו לזמן קצר?

- "אל תנהל לי את העבודה. שעה זה סביר" הוא מסובב את גבו והולך.

אח בכיר מסגל חדר המיון מבחין בשיחה ובכעסי העצור. הוא פונה אליי בנחמדות ומבקש להתלוות אלי ולראות את המצב.

" רק אל תגיד לי ששעה זה סביר" אני אומר לו בחיוך "אבל שעה זה סביר" הוא משיב לי ברצינות. ליבי הולם בחוזקה, אני חושב שהם השתגעו לגמרי, מישהו כאן איבד את הפרופורציות. אני מגייס את כוחות הנפש האחרונים ואומר לו, "רבע שעה זה לוקסוס, חצי שעה זה בסדר. אנחנו כבר מעל שעה ורבע. יש קו אדום? מתי זמן ההמתנה יחשב כלא סביר בעיניכם ושתהיה לי סיבה לבוא ולהתלונן?"

פעם ראשונה אני מבחין שדבריי מתחילים לגעת בו והוא מספר לי כיצד נוהל ההחלטות מתקיים בבית חולים וכיצד נקבעים סדרי העדיפויות. אמנם עדיין זה לא מצדיק זמן המתנה כה ממושך, אבל אפשר להבין את המצוקה בכוח האדם שבה הם נתונים. עכשיו אני מבין את המנטרה "שעה זה סביר". זו אמירה הנתפסת כהגיונית בעיני הסגל הרפואי, היא מבטאת את יכולת ההספק שלהם, בעיניהם שעה זה סביר.

הסגל הרפואי נוהג כבת יענה, זמן ההמתנה למרבית החולים הוא הרבה יותר משעה וחמור מכך, ללא הסבר נאות, הלקוחות אינם מסוגלים לראות בשעה זמן סביר. האמירה שלהם מקוממת ויוצרת אכזבה כאחד.

מדד איכות השירות נקבע ביחס ישיר לרמת הציפיות של הלקוח. אכזבה יוצרת תסכול וחווית השירות נתפסת כגרועה. את מה שניתן לי בהסבר מילולי ולאחר מריטת עצבים, ניתן לעשות אחרת. שלט אחד יכול לעשות הבדל גדול.



--------------------------------------------------------

מטופלים יקרים

עם קליטתכם במיון נבדקתם בדיקה ראשונית.
בהתאם לבדיקה זו והתייחסות לסיבת ההפניה
נקבעת רמת הדחיפות.

הכנסת התיק לרופא ופנייה ישירה אליו
מתבצעת ע"י הסגל הרפואי בלבד! אם נכנסו
מטופלים אחרים לפניכם, כנראה שמצבכם טוב
יותר או שהינם מטופלים הנכנסים לבדיקה
חוזרת.

עקב לחץ הפניות וההתייחסות המקצועית
הנדרשת, הינכם מתבקשים להתאזר בסבלנות
רבה, לעיתים זמן ההמתנה יכול להגיע לשעה
וחצי. לאחר זמן המתנה זה הינכם מוזמנים
לפנות לאחות האחראית וליידע אותה על כך.


מאחלים לכם בריאות שלמה

---------------------------------------------------------

כתב: דורון בטשי, מנכ"ל שביט הדרכה, מרצה בכיר במקצועות שיווק, מכירות ויזמות עסקית

יום שלישי, 6 בנובמבר 2012

צבע זה לא סתם.....צבע




על הקשר בין ההופעה החיצונית של העובדים להצלחה כבר דברתי במאמר האחרון. אך מה משמעות צבע הבגד איך הוא משפיע עלינו למה דוקא הצבע הזה
לכולנו יש צבעים שאנחנו אוהבים וצבעים ש"בחיים" לא נלבש, אבל בנוסף לאהבות שלנו צריך לקחת בחשבון עוד פרמטרים נוספים כמו: צבע עור, צבע שיער וצבע עיניים.
ישנה תאוריה חביבה עליי של קארול גקסון שמדברת על 4 עונות השנה: חורף אביב, קיץ וסתיו.
כל אחד משתייך לאחת מהקבוצות הללו על פי צבע עור הפנים, צבע השיער וצבע העיניים.
לדוגמא: לטיפוס חורפי על פי רוב יהיה גוון פנים ורדרד, צבע שיער חום נוטה לשחור ועיניים חומות או ירוקות, לטיפוס זה יתאימו צבעים קרים כמו ורוד כהה, סגול, כחול,ירוק אורן ,בז' -אפרפר, אדום נוטה לכחול
התכשיטים המומלצים לטיפוס חורפי הם תכשיטי כסף .

גם לצבעים עצמם יש משמעות, והעדפות שלנו לגבי הצבעים האהובים עלינו איננה מיקרית
מי שלובש אדום משדר שהוא רוצה להשליט את רצונותיו על הסביבה או לחילופין שהוא מרוכן מאנרגיה וע"י הצבע הוא מטעין את עצמו, הצבע הלבן הוא מרפא משרה אוירה של טוהר וניקיון לכן לא פלא שכל בתי החולים צבועים בלבן.
הצבע השחור יוצר נתק ואי מעורבות של רגשות ולכן הוא צבע רשמי השולט בחליפות.

יש לא מעט אמונות וסימליות בלבוש: כשתינוק זכר נולד הלבישו אותו בכחול כשתינוקת נולדה הלבישו בורוד
הכחול נגד כוחות הרשע(נגד עין רעה)מכיוון שתינוקות ממין זכר נחשבו יקרי ערך הגנו עליהם ע"י הצבע הכחול , לבנות העתידות להתעסק עם לידה הנקה משימות הבית נתנו את הצבע הורוד שהוא צבע האהבה

יום שבת, 1 בספטמבר 2012

שיווק עצמי סטיילינג ומה שבניהם

רק 7 שניות דרושות לנו כדי לגבש דעתינו על האדם איתו נפגשנו....כן כן קראתם נכון 7 שניות בלבד.האם אנו מודעות למסר שאנו מעבירות באמצעות הלבוש שלנו?
בניית התדמית האישית היא אחד מהמקורות להצלחה .
ולכן, חשוב מאוד להתאים את הלבוש לאופי הפגישה, באיזה מקום היא מתקיימת ,עם מי ,מה נושא הפגישה ובאיזה תחום אנו עוסקים.
מה ניתן ללמוד על אדם תוך שניות אתם שואלים?... הרבה מאוד
ללבוש ולהופעה החיצונית כוח רב ביותר
רצוי מאוד לדעת איך להשתמש בו להעברת מסרים ולתועלת הפגישה. קוד הלבוש שונה מאוד ממגזר למגזר
בעולם העסקים קוד הלבוש הוא כלי משמעותי, חשוב שהלבוש יהיה נקי ומוקפד אך לא בהכרח רשמי , חשובה ההקפדה על אופנתיות בטוב טעם, לבוש עסקי צריך לשדר איכות , אין פלא שאנשי עסקים משתמשים בדרך קבע בסטיליסטים.
הלבוש מסמל;סטטוס,מעמד חברתי,דימוי עצמי
בפגישת עסקים קוד הלבוש מהווה נדבך חשוב בתקשורת ובהצלחת הפגישה.
חשוב שהמראה יהיה מוקפד ,נקי מכל אלמנטים שעלולים להסית את תשומת הלב מהנושא כדי שמי שמולנו יתרכז בדברנו ולא בהופעתנו. נשות עסקים אמורות לשדר אסרטיביות. ולכן ההופעה צריכה להתאים. התקשורת הבלתי מילולית תשאיר את הרושם במהלך פגישות חשובות . אישה יכולה בהחלט להתלבש לבוש נשי אך אסור שיהיה פרובוקטיבי.
יש להימנע ממחשופים ורצוי ללבוש חולצות עם שרוולים זה משדר יותר מקצועיות.חשוב שהבגד יתאים למבנה הגוף לא יהיה קצר מידי, הדוק מידי או שקוף, מה שיקרין בהכרח תדמית זולה ולא מקצועית.


דוגמא אחרת במגזרים כמו פוליטיקה, ראיית חשבון, עריכת דין שם דרוש לבוש רשמי מאוד ומוקפד .הלבוש מעביר מסר מיידי לזולת, הוא כרטיס הביקור שלנו לכן חשוב כל כך להציגו נכון

יום ראשון, 15 ביולי 2012

מה הקשר בין סטילינג לשיווק אישי


רק 7 שניות דרושות לנו כדי לגבש דעתינו על האדם איתו נפגשנו....כן כן קראתם נכון 7 שניות בלבד

מה ניתן ללמוד על אדם תוך שניות אתם שואלים?... הרבה מאוד
ללבוש ולהופעה החיצונית כוח רב ביותר
רצוי מאוד לדעת איך להשתמש בו להעברת מסרים ולתועלת הפגישה
בעולם העסקים קוד הלבוש הוא כלי חשוב, אין פלא שאנשי עסקים משתמשים בדרך קבע בסטיליסטים.
הלבוש מסמל סטטוס, בפגישת עסקים קוד הלבוש מהווה נדבך חשוב בתקשורת ובהצלחת הפגישה
לעומת זאת,
האם המעסיק יכול להכריח עובד להתלבש בצורה מסוימת (לדוגמא, בתלבושת אחידה או בחולצה שחורה)? האם ניתן לאסור על לבוש כלשהו במקום העבודה (כגון בגדים צמודים וחושפניים)? האם במשרד ניתן לדרוש מהעובדים להגיע בלבוש מחויט והאם ניתן לאסור על לבוש חולצות טריקו במסעדת יוקרה?

בית המשפט העליון בחן סוגיה זו וקבע כי מעסיק רשאי לקבוע קוד לבוש בעסקו וזאת על מנת להתאים לעסק את התדמית אותה הוא מבקש ליצור. לדוגמא, בית המשפט העליון דחה את תביעתו של נהג אגד אשר טען כי החובה אשר הוטלה עליו ללבוש תלבושת אחידה פגעה "בחופש הביטוי שלו".

בית הדין הארצי לעבודה קבע אף הוא כי תלבושת אחידה במקום העבודה איננה פוגעת בזכויות היסוד של המעסיק, וזאת למרות שמדובר בשלילה מסוימת של זכות הבחירה של העובד. עם זאת, מיותר לציין כי הלבשת עובדים בתלבושת אחידה הפוגעת ברגשותיהם עלולה בהחלט להקים עילה להפרת קוד הלבוש או להתנגדות אליו (לדוגמא, הכרחת מלצריות ללבוש תלבושת אחידה חושפנית).







יום שני, 18 ביוני 2012

שיווק ברשתות חברתיות

שיווק ברשתות חברתיות




שיווק ברשתות חברתיות הוא כלי שיווקי חדש יחסית שהתפתח בעקבות הערוצים החברתיים באינטרנט
השיווק ברשתות מאפשר לנו לייצור קשרים חדשים, קשרים עסקיים, לפגוש לקוחות פוטנציאלים להכיר קולגות , עולם ומלואו!
השיווק ברשתות החברתיות מושתת על אמון, אנשים רוכשים מוצרים\ שירותים מבעלי עסקים שהם מאמינים להם, מכירים אותם.
לשיווק ברשתות יתרונות רבים הוא זמין כל הזמן, חינמי וניתן דרכו לקבל המון אינפורמציה על התחום בו אתם עוסקים, להכיר אנשים שמתעניינים, לקבל תגובות ודעות על המוצר או השירות שאותו את\ה מעוניין\ת לשווק.
חשוב לזכור ולדעת שהפעילות שאתם מבצעים ברשתות צריכה להיות חכמה ומתוחכמת ולא אגרסיבית ומעיקה.
בעלי עסקים רבים יוצרים עומס פרסומי ברשתות החברתיות בלי שום חשיבה והתוצאות לא מאחרות לבוא הם פשוט "נזרקים". זה מקרה קלאסי למשפט המפורסם "מה שקובע זו האיכות ולא כמות".........
אז תחשבו על זה!

יום חמישי, 14 ביוני 2012

טיפים בשיווק

10 טיפים בשיווק
"המחשבה ותשומת הלב הן שעושים את ההבדל הקטן"(א.א.מילן "פו הדוב" ).
  • "קשרים חברים קשרים"- לכל אחד מאיתנו רשת קשרים רחבה ומסועפת,פיתחו את הראש והתחילו להפעיל את כל הקשרים שצברתם כל חייכם לטובת העסק.
  • "אנא אלך,אנא אפנה"- שאלות התלבטויות מבוי סתום...מה עושים? תוכנית שיווק מסודרת ונכונה היא המפתח הנכון להצלחה.
  • "יידע הוא כוח"- השקיעו בידע שלכם כדי לשדרג את העסק , להיות הכי מקצועיים בתחום בו אתם עוסקים.
  • השיווק החזק והאמין ביותר הוא שיווק מפה לאוזן- דאגו שהלקוחות שלכם יהפכו להיות אנשי שיווק נאמנים שלכם.
  • כל הרעיונות החשובים מגיעים מלקוחות ,אל תתביישו לשאול אותם מה דעתם, זה עובד וזה בחינם.
  • המעז מנצח, אל תפחדו להעיז ולנסות.
  • שאלו את עצמכם כל בוקר, מה אני עוד לא יודע שהוא הדבר החשוב ביותר להצלחת העסק שלי.
  • בנו צוות מנצח- "כשאני בונה צוות אני קודם כל מחפש את האנשים שאוהבים לנצח אם אין כאלה, אני מחפש אנשים ששונאים להפסיד"(רוס פרו).
  • "הדרך הטובה ביותר לחזות את העתיד היא לייצר אותו"(פיטר דרוקר).